Mission　ミッション

仕事量が増えた代理店の効率を上げ、不可を減らしたい

代理店にとって使いやすい情報、ツールを提供してサービス品質向上につなげたい

日新火災海上保険は100年以上の歴史を持つ損害保険会社である。2006年にはミレアホールディングス（現・東京海上ホールディングス）と経営統合し、新たなスタートを切った。同社は主に個人や中小企業などのリテール市場で、地域に密着した営業活動を行う損保会社である。同社と契約する代理店が日本各地域に根ざした活動を展開し、日々顧客のもとを回りながら保険契約を締結している。
しかし近年は代理店の仕事が増大した上、代理店を経由せず直接顧客と契約するダイレクト型損保会社が国内参入するなど、環境は大きく変化した。その結果、代理店は業務効率化と品質向上を迫られていた。同社ではその代理店をサポートするべく、情報やツールの提供をするための手段を模索していた。

Solution　ソリューション

代理店向けポータルを作成し、個別情報やツールを提供する

同社と代理店、代理店同士のコミュニケーションを拡充する

業務効率化、品質向上を進めたい代理店のために、同社が手がけたのはポータルサイト「日新ねっと」だった。以前にも代理店向けサイトはあったが、一方的な情報提供で画一的なシステムだった。しかし日新ねっとでは代理店ごとに異なるマイページを用意し、個別に情報やツールを提供。顧客サービス充実のための業務品質の向上、業務の効率化、営業負荷の軽減、eラーニングを用いた代理店教育などの機能を持たせている。また、営業成績の元とされる早期契約更新や継続などの成績を表示し、代理店の意識強化も狙っている。同社ではコミュニケーション機能を重視し、担当営業からのメッセージ送信機能や代理店同士の情報交換の場も設けている。

新中期経営計画でも最重視したのは、業務が増大した代理店へのサポート。そのためにポータルサイト「日新ねっと」を立ち上げ

日新火災海上保険は「お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指す」という経営理念に表されるように、リテール損保、つまり地域に密着した営業活動を続けてきた。同社にとって営業の要となっているのは、顧客と顔を合わせて接する代理店だ。代理店は顧客を回り、ニーズに合った商品を紹介し、その内容を正確に伝えて契約締結に結びつける役割を持つ。ところが金融自由化の流れを受けて保険業界に大きな変革が起こった。商品の種類、内容が複雑化し、顧客保護の観点から規制が強化され、代理店における仕事の量も増加した。
情報システム部長　山本育生氏は「日新ねっとは、業務が増えた代理店さんをサポートするために作ったポータルサイト。2007年から始めた新中期経営計画の中でもっとも優先的に取りかかったシステムです」と言う。

必要とする作業は、すべての日新ねっとからアクセス可能。代理店の業務効率化と品質向上に結びつける

日新ねっとの最大の目的は、代理店における業務効率化と品質向上である。そこで求められるのは、ポータル画面に顧客の満期情報を表示し、一連の流れで見積書を作成できる機能や、事故発生の際に第一報を代理店に伝え、その後の進捗を把握する機能などである。満期を迎えた顧客は次の契約に向けて営業すれば満期落ちを防止できる。

また事故対応は代理店ではなく損保会社の業務であるが、代理店が事故後すばやく当事者に連絡を取り精神面のフォローをすれば、「代理店がいてくれてよかった」と実感していただける。 「日新ねっとではマイページを整備し、代理店さんごとに異なる情報提供が可能になりました。担当するお客さまの、満期や事故などの情報を提供できるようになったのもそのためです。代理店さんがお客さまに伺って仕事がしやすい環境を作ることは、Face to Faceを重視する当社の方針でもあります」 また以前は紙で提供していた各種帳票などの資料にも日新ねっとから容易にアクセスできるようになり、作業のスピードアップ、ペーパーレスも実現できた。さらに、各種Webアプリケーションの入り口も設置して、必要な作業は日新ねっとからすべて行える環境になっている。 この日新ねっとの開発で難しかったのは「使いやすさと機能のバランス」だったという。代理店のITスキルは千差万別。そこでITに強い代理店には「より効率的」に、ITが苦手な代理店には「求める情報に確実にたどり着ける」という、相反するテーマを両立させる必要があった。そこに協力したのがシステム開発を担当したコンポーネントデザインだった。

「コンポーネントデザインには、以前からコンサルタントとして参加してもらっていたので、当社の特徴やニーズ、代理店さんの考えや立場を把握しておられ、一緒に悩みながらシステムを考えてくれました」

試行錯誤の結果たどり着いたのは、大きな文字でシンプルな画面という構成だった。文字が大きければ一画面に入れられる要素は少なくなる。 「コンポーネントデザインだったからこそ、使いやすさと機能を両立させたシンプルな画面ができたのだと考えています」

地域に密着した活動を続けるための効率化をサポート。リテール市場を重視する日新火災ならではのポータル活用法

日新ねっとが立ち上がったのは2008年の暮れ。使いながら機能を追加していくという柔軟な体制で運営しているが、半年を経た今では代理店から「こういう機能、ツールがほしい」という声が上がってくるようになった。また、同社の別部署からも「我々の情報を載せてほしい」という依頼も届くようになった。「こうした声が聞かれるのも、活発に利用されている証です。ご要望は取捨選択して日新ねっとに反映させていきますが、単なる効率化のツールにはしたくないと考えています」 現在の保険業界では効率化といえば「代理店の合併統合」を意味することが多い。しかし同社の考える効率化の方向性はそれとは異なる。 「規模の大小にかかわらず、地域に根ざし自分の看板を掲げて代理店業を営んでいる方々の力になりたいと、当社は考えています。私たちの考える効率化とは、損保会社から見た効率化ではなく、代理店さんが仕事をしやすい環境を作るための効率化。日新ねっともその方針に沿って開発しました。今後もリテール市場を発展させるために必要な機能を代理店さんが使いやすい形で提供していきたいと考えています」と山本氏はこれからの展望を語った。

企業プロフィール 社名：　日新火災海上保険株式会社 設立：　1908年6月 資本金：　203億円　（2009年3月31日現在） 所在：　東京本社 / 東京都千代田区 2008年に創立100周年を迎えた日新火災は、国内の損害保険市場の中でも主にリテール市場に軸足を置き、地域社会に密着した営業活動を行う特色ある中堅の損害保険会社。